数字化管理就是区别对待灵活多变

即使是非标准品，服务过程也能拆分为可标准化的部分和不可标准化的部分。把可标准化的部分交给工具，员工才有精力提升不可标准化的服务。

除了可以把重复性的工作交给工具以外，把需要积累量的事交给工具，把沟通形式固化在工具里，都有助于提升服务质量。
首先，重复性的工作肯定是可以交给工具的。
第一，把需要积累量的事交给工具，服务才能有质的飞跃。
第二，把沟通形式固化在工具里，需求本身才能被认真对待。

非标准化的部分，是员工的服务能力，这也是索菲亚的核心能力。

索菲亚把焦点转向了维护已有客户，希望通过提升这一次服务的满意度，来获得二次消费，甚至转介绍。
索菲亚做了一个改变，把这个素材库接入到了企业微信的工作台。这样，员工可以通过企业微信直接访问素材库，通过分类和搜索找到相应的素材后，也可以直接在企业微信上一键转发给顾客，做到了真正的信手拈来。